Διαχείριση και βελτίωση πελατειακών σχέσεων

Η Ανάγκη κατάρτισης εστιάζεται στην επιδίωξη των οργανισμών να βελτιώσουν στο μέγιστο δυνατό βαθμό την ποιοτική Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση των Πελατών. Να διατηρήσουν και πετύχουν την αύξηση του πελατολόγιου και να αντιμετωπίσουν το έντονο ανταγωνισμό.
Στόχοι Σεμιναρίου Οι στόχοι του προγράμματος είναι με την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης “ Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση του Πελάτη στο Εργασιακό Περιβάλλον ”, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:
  • Εξυπηρετούν του πελάτες σωστά και επαγγελματικά
  • Εξυπηρετούν τους πελάτες ποιοτικά και αποτελεσματικά
  • Αποπτύσουν και διατηρούν καλές σχέσεις με τους πελάτες μέσω της ανάπτυξης ευγενούς χειρισμού, καλής επικοινωνίας και διαπροσωπικών σχέσεων, καθώς και τεχνικών συμπεριφοράς και επαφής.
  • Αποτείνεται σε όλο το Μόνιμο προσωπικό το οποίο σχετίζεται με την εξυπηρέτηση του πελάτη στο εργασιακό περιβάλλον όπως:  Βοηθοί Γραμματείς, Γραμματείς, Λειτουργοί, Ανώτεροι Λειτουργοί, Άτομα με εποπτικά καθήκοντα, Μεσο- Διευθυντικά Στελέχη.
Μέθοδοι και τεχνικές κατάρτισης
Η εκπαίδευση θα γίνει κατά πρόσωπο και θα είναι μια θετική εμπειρία για τους συμμετέχοντες που θα τους βοηθήσει  να μάθουν γύρω από το αντικείμενο και επίσης να εμπλουτίσουν της γνώσεις τους όσο αφορά τον τομέα του Visual Merchandising και ταυτόχρονα να αναβαθμίσουν τις ικανότητες τους. Τεχνικές κατάρτισης: Κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου θα γίνεται συζήτηση και θα δίνονται παραδείγματα που θα βοηθήσουν στην κατανόηση του Σεμιναρίου. Επίσης, θα εργαστούν ατομικά με πρακτικές ασκήσεις . Μετά το τέλος των παρουσιάσεων θα δοθεί ανατροφοδότηση προς τους εκπαιδευόμενους.

Συνοπτικά, θα χρησιμοποιηθούν οι πιο κάτω τεχνικές κατάρτισης.

  • Πρακτική άσκηση / Workshops
  • Ερωτήσεις
  • Συζήτηση
  • Ασκήσεις
  • Ανακεφαλαίωση με ερωτήσεις
Μέσα και υλικά κατάρτισης
Η παρουσίαση θα γίνει με τη χρήση σύγχρονων μέσων εκπαίδευσης, βοηθώντας τους συμμετέχοντες να κατανοήσουν και να συμμετάσχουν στο όλο πρόγραμμα.

Τέτοια εργαλεία είναι:

Μέσα κατάρτισης

  • Πίνακας
  • Ηλεκτρονικός υπολογιστής
  • PowerPoint presentation
  • LCD Video projector
  • Flipcharts
  • Εκπαιδευτικά εγχειρίδια
  • Διαδίκτυο

Υλικά κατάρτισης

  • Μαρκαδόροι, φωτογραφίες
  • Υλικά εργασίας παρουσιάσεων
Αίθουσα διεξαγωγής του σεμιναρίου
Ο χώρος διεξαγωγής του σεμιναρίου θα είναι συνδυασμός αίθουσας και καταστήματος εσωτερικού και εξωτερικού χώρου. ροχωρώντας με εξάσκηση στον χώρο του καταστήματος εμπεδώνεται η θεωρία του σεμιναρίου σε πρακτική μορφή. Όσο αφορά την αίθουσα θα είναι άνετη και θα διαθέτει ηχομονωτικό τοίχο, άνετα καθίσματα, ικανοποιητικό φωτισμό, εξαερισμό, και κλιματισμό. Η διαρρύθμιση του χώρου σύμφωνα και με τις ανάγκες του σεμιναρίου θα είναι σε διάταξη σχολικής τάξης για ατομικές ασκήσεις.
Σύστημα τήρησης στοιχείων
Κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου θα τηρηθεί απουσιολόγιο για τους συμμετέχοντες.
Σύστημα αξιολόγησης
Οι συμμετέχοντες θα μπορούν να αξιολογηθούν μέσα από ατομικές εργασίες, Workshops και πρακτική εξάσκηση. Επίσης, θα έχουν την ευκαιρία να αξιολογήσουν τον Εκπαιδευτή και το πρόγραμμα κατάρτισης. Με την λήξη του σεμιναρίου, οι συμμετέχοντες θα έχουν την ευκαιρία να κάνουν μια απολογιστική αξιολόγηση του προγράμματος.

Οι άξονες αξιολόγησης του προγράμματος είναι: ·         Οργάνωση κατάρτισης ·         Περιεχόμενο κατάρτισης ·         Καταρτιζόμενοι ·         Συνθήκες κατάρτισης ·         Εκπαιδευτής Η αξιολόγηση προγράμματος κατάρτισης γίνεται με τη χρήση ερωτηματολογίου που δίνεται σε έντυπη μορφή στους συμμετέχοντες για συμπλήρωση. Το ερωτηματολόγιο θα περιλαμβάνει κλειστές και ανοιχτές ερωτήσεις και η κλίμακα μέτρησης θα είναι ιεραρχική.

Πιστοποίηση της κατάρτισης
Μετά το τέλος του σεμιναρίου θα δοθεί πιστοποιητικό κατάρτισης στους συμμετέχοντες που θα ολοκληρώσουν με επιτυχία το πρόγραμμα.
Περιεχόμενο κατάρτισης
Μέρος Α Σωστή εξυπηρέτηση του Πελάτη:

Παρουσίαση στον Πελάτη, Τι σημαίνει Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση, Από που επηρεάζεται ο Πελάτης, Διατηρώντας τους Πελάτες, Θετικός τρόπος προσέγγισης, χειρισμός σχέσεων με τον πελάτη, τι επηρεάζει την αποτελεσματική εξυπηρέτηση, συμπεριφορά προς τους πελάτες, τεχνική τηλεφώνου.

Μέρος Β Παρουσίαση Βίντεο “Το Τρίγωνο της Παροχής Ποιοτικών Υπηρεσιών”: Στρατηγική, Προσωπικό, Σύστημα. (Ανάλυση και εξαγωγή συμπερασμάτων από τους καταρτιζόμενους, σε μικρές ομάδες εργασίας) Μέρος Γ Ασκήσεις και Περιπτωσιακή Μελέτη στα Θέματα: Ευγενούς Χειρισμού των Πελατών, Καλής Επικοινωνίας και Διαπροσωπικών Σχέσεων, Τεχνικές Συμπεριφοράς και Επαφής Προσωπικά ποιοτικά χαρακτηριστικά του Προσωπικού, χειρισμός παραπόνων, παροχή ποιοτικών Υπηρεσιών, Σωστή χρήση του τηλεφώνου (οι καταρτιζόμενοι θα χωριστούν σε μικρές ομάδες εργασίας για επίλυση των ασκήσεων, ανάλυση περιστασιακών μελετών και εξαγωγή σχετικών συμπερασμάτων. ) Μέρος Δ Αρνητική/Θετική αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών Τι είναι μια θετική Στάση Πόσο θετική είναι η Στάση σας: Ανάλυση Ερωτηματολογίου Πόσο χρειάζεται να αλλάξει η Στάση σας: Ανάλυση Ερωτηματολογίου Γιατί στρέφονται στον Ανταγωνιστή οι Πελάτες Μέρος Ε Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση και Ποιότητα:

o    Γιατί είναι αναγκαία η καλή αποτελεσματική εξυπηρέτηση

o    Τι πρέπει να θυμόμαστε

o    Τρία βασικά χαρακτηριστικά της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης

o    Τι ρωτά ο Πελάτης

o    Μερικές βασικές Ανθρώπινες Ανάγκες

Αποτελεσματική Επικοινωνία με τον Πελάτη:

o    ‘Ακούω’ τον πελάτη μου

o    Ο Δύσκολος Πελάτης

o    Παράπονα Πελατών

o    Αφήστε τους Πελάτες να εκφραστούν Τίμια και Ειλικρινά

o    Όταν Έχετε να αντιμετωπίσετε Πελάτες που παραπονούνται

Μέρος Ζ Μετρήστε την Αυτοπεποίθηση σας στην Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών Ελέγξετε τις Δυνατότητες σας στο τομέα της Αποτελεσματικής Εξυπηρέτησης Πως βλέπω του Άλλους (Αντίληψη των Άλλων) Πως βλέπω τον Εαυτό μου (Αυτοαντίληψη)
Φόρμα Ενδιαφέροντος

Όνομα

Email

Τίτλος Σεμιναρίου

Λεπτομέρειες

Αίτηση Ενδιαφέροντος Συμμετοχής σε Σεμινάριο
Κατεβάστε την Αίτηση Ενδιαφέροντος Συμμετοχής σε Σεμινάριο εδώ
 

Παρακαλώ όπως επικοινωνήσετε με το City Unity College Nicosia για περισσότερες πληροφορίες στο τηλέφωνο 22 332333 ή αποστείλετε e-mail στο g.markatos@cityu.ac.cy

Πληροφορίες Προγράμματος

Σχετικά Προγράμματα

Page Reader Press Enter to Read Page Content Out Loud Press Enter to Pause or Restart Reading Page Content Out Loud Press Enter to Stop Reading Page Content Out Loud Screen Reader Support
Αφήστε Μήνυμα
close slider

ΑΦΗΣΤΕ ΜΗΝΥΜΑ